Bajo el lema “Be different, feel good” Citroën pretende seguir la senda de proximidad y transparencia con el cliente de la que su fundador, André Citroën, fue pionero. Y de paso, controlar la reputación online.
Laurent Bernard, director de marketing de Citroën, nos explicaba la filosofía “Be different, feel good” recurriendo a la historia de la marca: “André Citroën no quería limitarse a vender coches, sino que pensaba en todo lo que lleva detrás una venta: Relación con el cliente, financiación, servicio… quería mantener un vínculo en el tiempo con el cliente. Fue pionero del “marketing directo”: cada cliente que compraba un Citroën recibía una carta firmada de puño y letra del propio André Citroën. Esta ha sido nuestra inspiración”.
Citroën Advisor
La bondad de la idea tiene su prueba en que pocas marcas han acuñado un término propio para los usuarios-seguidores de esa marca, como es el caso de Citroën: Citroenista. La idea es modernizar lo que se hacía en la época: buscar cercanía, una relación duradera, innovación tecnológica y, sobre todo, transparencia.
Laurent Bernard, director de marketing de Citroën.
Citroën Advisor es una herramienta online creada para canalizar la opinión de los clientes. En la actualidad el 94 por ciento de los clientes buscan información en Internet. Esta herramienta es una página Web donde los clientes de Citroën pueden expresar libremente sus opiniones acerca del servicio que han recibido en la compra de un coche nuevo o en los talleres de la marca.
Se pretende “detectar en caliente" las posibles quejas para reaccionar lo antes posible. Lo sorprendente es que la mayoría de los comentarios son positivos. Hay una moderación razonable: que el cliente sea real y que respete las formas. Desde que arrancó el programa -hace ahora un año- se han producido 19.981 comentarios, de los que se han publicado 18.051. Según el responsable del proyecto, José Santiago, “los rechazados son mayoritariamente por defectos de forma y por temas relacionados con la protección de datos”.
José Santiago, el responsable de Citroën Advisor.
Citroën Advisor pretende crear y controlar reputación online para la marca, algo que nos parece ambicioso y valiente. De momento los 2.000 comentarios que llegan cada mes parecen avalar el éxito de la iniciativa.
